论门禁一卡通的服务细节之我见

2014/9/29 10:04:02点击:

每个企业的宣传都会提到自己企业的服务理念等企业文化,服务到底是什么。服务定义是这样的:指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

  当代企业的竞争已经不是简单的产品的质量和价格的竞争,服务作为产品的延伸,已经融入在产品之中,作为一个整体呈现给客户。

  优质的服务体现在哪里呢?首先还是体现在细节上,细节是构成服务质量的细胞,正是一个个细节的有机排列,才形成一个庞大的服务系统。老子有句话:“我命在我不在天”,“天下大事,必做于细”。任何事物都是由一个个细节构成,细节决定着事物发展的成败与兴衰。海尔集团的总裁张瑞敏说过一句话:“每件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡”,这也就是海尔品牌成功的秘诀吧!因为经验表明:任何一个品牌的形成都是在企业精细化管理的结果,是在每一个细节问题上精益求精的结果。“天下大事,必做于细”,俗话说的好“做事不贪大,做人不计小”。我们所提倡的开尔瑞科技的服务工作并不需要惊天动地,而是从细微之处入手向客户体现关爱,自点滴之间向顾客倾注真情。每一次咨询、每一个技术解答、每一次发货回访,都可以锻炼我们的能力,体现我们的素质,都可以影响到客户的满意程度。我们绝不缺少管理制度,缺少的是对制度的认识和贯彻。所以说服务工作就是做好细节。

  我们来看看缺少服务,小区门禁使用情况:

  1. 一石之隔

  如今,无论社区的新旧,门禁装置已经成为不少小区居民楼的必备设备。但是如果算算还在正常工作的门禁系统,恐怕所占比例就要大大下降了吧。目前,不少的业主认为在出入的过程中,门禁的出现很大程度上影响了人们的出行便利。因此,作为“便民措施”不少的门禁便被一块大石头被迫放了假。也许这种行为可能在一定程度上会方便居民的出行。但是,当大家习惯于门禁系统的失灵之后,恐怕环境的安全程度也会遭遇人们的“习惯式下降”了。日久天长门禁日益“不禁”

  2. 密码明码

  在不少的小区中,门禁系统还是在一直发挥着它的作用的。不过,随着门禁系统使用期限的长久,了解门禁系统密码的人也变得越来越多。于是在密码逐渐变“明码”的同时,门禁系统的“禁”却日益“由明变暗”了。一些小区的门禁系统不仅住户知道,小区保安知道,还有邮递员、装修工人,业主朋友,甚至一些推销的人员也知道。如此广泛的“撒码”也让密码渐渐失去了它应有的效应。

  虽然比起此前的门禁“下岗”,要将这类尴尬的情况怪罪于业主的话,确实有些不合适,但是在事实上却又着实降低了门禁系统的功效。小病未愈,守卫途中“门先死”除了上面的人为因素外,门禁系统的质量也是让人头疼的因素之一。在当前的门禁系统中,能够“用的住” 的门禁系统可谓实在有限,无论是因为零件问题的“天灾”,还是业主弃用的“人祸“,反正能够保证质量好的产品实在少之又少。也许不少的门禁系统只是一个小小的零件问题,但是售后服务的缺乏却最终让人失去对它的信心,最终“破罐破摔”导致了小问题变大问题,从而最后沦为被弃用的地步。

  尽管上面罗列的问题都是一些不起眼的小问题,其实归根结底就是我们终端的服务的缺失:

  1、用石头行方便之门,为什么会是这样的事哪,根源就是我们终端服务没有跟上,现在城内居民都能接受门禁这样安全设施。也比较喜欢,但是总是有些很小的问题不会处理,而居民最简单处理方式就是一石代之,如果我们的回访服务到位,细心的留下我们售后服务的电话,这样问题就不是问题。

  2、密码变明码。连送水和收废纸的知道了,其实居民改动很容易要一个电话就能解决,可是我们产品是中性安装商只知道收费,没有服务,有些很小的工程商就是知道出现问题换新产品,有很多都是很小的零件就解决的,我们国人生活和消费理念导致每次更换都是怕花费,结果每次都花费更多!没有真正形成品牌效应。我们提倡我们团队服务细节要关心到客户最终需求。国内门禁一卡通市场的需求量很大,市场上各种品牌众多,功能、质量、服务、价格参差不齐、良莠不齐,行业竞争激烈,客户的选择也陷入矛盾之中,害怕选择到质量差、服务差的产品!

  我们看一下一河之隔香港企业的服务:

  在深圳拼搏几年都没有好好带家人出去游玩,在女儿要求下,12年暑假带家人去了一次香港迪士尼,女儿玩的最疯狂,但是给我最大感受就是细节服务,迪士尼对细节的关注度,迪士尼有很多办法,比如员工穿着各式各样的道具服,在游乐场客串清洁工、售票员,或者充当导游,替游客停车收费等。在第一线体验过程中,全面听取游客的意见和投诉,检讨各个角落中可能存在的问题,在全公司上下形成对细节的体会和重视,使公司所有员工都能有一种责任感。另外,迪士尼非常注重员工的上岗培训,务必要求每个员工所代表的细节都达到完美,迪士尼乐园的清洁工都要受到迪士尼大学的4天额外培训,以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。为了让众人在迪士尼体验神奇的经历,迪士尼在细节方面投入了大量的注意力,在维持最低利润和追求完美之间小心地寻求平衡。他们是这样看待投入的:对细节的格外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品,工作人员对自己的产品感到骄傲,就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。

  关注细节,落实细节,精益求精,还要在细节中创造,超越客户和市场的需求,是我们企业服务工作的重中之重。其实我们门禁一卡通客户也要靠我们的细节服务,比如要求简单的客户,我们可以关注使用的方便性上,设备便于操作,我们的客户不是专业的人员,在使用过程中,可能我们看来是极其微小的问题,对这样客户都是大问题。方便简捷对这样客户是最大帮助,要是功能复杂的门禁,因为客户的一个误操作可能“禁”的就是客户自己。重点单位的门禁一卡通考虑是安全问题,我们就要推荐使用高等级门禁,其在安全和严密管理上的要求更高,我们设置更多高等级功能,如生物识别、多级管理等等,我们要考虑是安全,包括硬件的选择和设置上都要把安全和服务放在第一位!我们公司坚持服务至上理念,更加关注服务的细节,我们在为客户优质门禁产品的同时,也让客户感受到我们细致入微的服务,其实有些并不是什么大事,如果把小事做细,同样可以给客户贴心的感觉,比如,我们为经销商提供全套的方案和技术培训,连验收报告和卡片授权表我们都要做好范本,再比如我们到现场进行技术指导,咨询客户的反馈信息,把我们的门禁一卡通产品做得更便于安装,也更加稳定。

  服务首先要务实,不搞花架子,要为客户真正带来方便,服务就要拿出真诚之心,而不是敷衍了事,做表面文章,只有当你付出真诚,才能收获客户的真诚,我们所面对的客户更多的是各地的经销商,厂家与经销商,而他们与我们厂家之间的关系不应当是利益的博弈,而是利益的共同体,是战友而不是敌人,如果每天都想着如何控制或者算计经销商,即便换来经销商表面的臣服,也必定迟早会被经销商抛弃。如果能够转变心态,把经销商当成我们公司的服务延伸,他们的兴衰与我们休戚相关,我们每天都要思考如何让经销商能够有更好的发展,如何为经销商做好服务,如何培训经销商,让经销商也有更好的服务理念,把经销商也作为我们服务团队的一部分,只有这样才能将我们的服务真正贯彻到终端客户,才能建立优质的门禁一卡通服务网络。

  千里之堤溃于蚁穴,可见服务无小事,事事要用心,只有在服务细节处入手,做好细心周到的服务,我们的公司才能长久蓬勃的发展下去,才能建起一个真正有生命力的品牌。